Chaos na palube: Príbeh letu s Air India

Chaos na palube: Z Dubaja do Mangalúru dvakrát cez Bengalúru

Lietanie, najmä na dlhé vzdialenosti, môže byť vyčerpávajúce, obzvlášť pre rodiny, cestujúcich s malými deťmi alebo starších ľudí. Keď sa stanú nepredvídané udalosti, ako napríklad zmena trasy letu, situácia sa môže rýchlo zmeniť na chaos. To sa stalo 27. septembra na lete Air India Express IX-814, ktorý mal letieť z Dubaja do Mangalúru, ale pristál na letisku v Bengalúre už po druhýkrát za dva týždne.

Cestujúci boli situáciou zmätení

Prípad z 27. septembra mnohých prekvapil. Niekoľko cestujúcich uviedlo, že let z Dubaja odštartoval podľa plánu, ale pristál na Medzinárodnom letisku Kempegowda v Bengalúre namiesto plánovanej zastávky v Mangalúre. Čo robilo situáciu obzvlášť znepokojujúcou, bolo to, že cestujúcich vopred neinformovali o dôvode zmeny ani o ďalších nevyhnutných krokoch.

Podľa jedného z cestujúcich posádka na palube ani pozemný personál neposkytli jasné informácie. Ľudia čakali hodiny na palube a v termináli bez toho, aby vedeli, kedy a ako sa dostanú do pôvodného cieľa. Situácia bola ešte horšia pre mnohých cestujúcich cestujúcich s deťmi alebo staršími príbuznými, čo zvýšilo stres spôsobený nedostatkom informácií.

Druhá udalosť – trpezlivosť cestujúcich slabne

Toto nebolo prvýkrát, čo bol let spoločnosti Air India Express do Mangalúru presmerovaný do Bengalúru. 17. septembra mal let IX-832 z Dubaja podobnú skúsenosť, s cestujúcimi pristátými v Bengalúre a dosiahnutím pôvodného cieľa až po niekoľkých hodinách čakania. Ani tieto situácie neboli zakaždým sprevádzané predchádzajúcimi alebo včasnými aktuálnymi informáciami, čo prispelo k frustrácii.

27. septembra začalo niekoľko cestujúcich nahrávať scény sklamaných a nahnevaných cestujúcich konfrontujúcich letiskových pracovníkov kvôli meškaniu a nedostatku informácií. Tieto videá sa rýchlo šírili po sociálnych sieťach a vyvolávali ďalšiu kritiku na postupy zákazníckeho servisu indickej nízkonákladovej spoločnosti.

Odpoveď leteckej spoločnosti: nepriaznivé poveternostné podmienky

Podľa leteckej spoločnosti bola zmena trasy spôsobená nepriaznivými poveternostnými podmienkami v Mangalúre v danom čase. Letecká spoločnosť tvrdila, že po zlepšení počasia let pokračoval do Mangalúru, aj keď so značným meškaním. Letecká spoločnosť tiež uviedla, že počas čakania poskytla cestujúcim občerstvenie a vyjadrila poľutovanie za spôsobené nepohodlie.

Avšak, pre mnohých cestujúcich to nebolo uspokojivé vysvetlenie. Niektorí sa domnievali, že chýbali základné informácie, a informovanosť o situácii vopred by im umožnila lepšie sa psychicky aj fyzicky pripraviť na zvyšok cesty.

Narušená dôvera a otázky do budúcnosti

Takéto incidenty môžu výrazne narušiť dôveru cestujúcich v leteckú spoločnosť. Aj keď je zlé počasie určite rizikovým faktorom mimo kontroly operátorov, komunikácia – alebo jej nedostatok – zostáva úplne v zodpovednosti poskytovateľa. Žiaden cestujúci by nemal byť ponechaný v neistote, najmä niekoľko hodín.

Moderní cestujúci, oprávnene, očakávajú, že posádka a pozemný personál budú pripravení reagovať na mimoriadne situácie a poskytnú okamžité, presné a úprimné informácie. Zážitok z letu – najmä po dlhom medzinárodnom lete – by nemal končiť otázkami a dezorganizáciou.

Pre mnohých cestujúcich tento incident nebol len nepríjemným zážitkom, ale aj dôležitou lekciou o plánovaní budúcich ciest. Niektorí deklarovali, že v budúcnosti budú hľadať inú leteckú spoločnosť, zatiaľ čo iní dúfajú, že Air India Express sa z tejto situácie poučí a zlepší svoje komunikačné protokoly.

Zvlášť dôležité pre rodiny

Situácia bola obzvlášť ťažká vzhľadom na to, že na palube bolo niekoľko rodín cestujúcich s malými deťmi a starší cestujúci. Pre nich predstavovalo predĺžené čakanie, nepohodlie a neistota nielen nepríjemnosť, ale aj významnú fyzickú a emocionálnu záťaž. Dobre organizovaný výlet by mal venovať osobitnú pozornosť týmto cestujúcim, no správy naznačujú, že to tak nebolo.

Poučenia a očakávania

Aj keď letecká doprava vždy zahŕňa neistoty, v 21. storočí očakáva sa, že letecká spoločnosť zvláda mimoriadne okolnosti s transparentnosťou a komunikáciou priaznivou pre cestujúcich. Jednoduchá SMS, e-mail alebo ústna informácia od personálu letiska by mohli výrazne zmierniť obavy cestujúcich.

Tieto udalosti znovu zdôraznili, že cestovný zážitok nekončí rezerváciou a letom – starostlivosť o cestujúcich, krízové riadenie a komunikácia sú rovnako dôležitými časťami služby ako samotná cesta. Ak letecká spoločnosť nesplní očakávania v týchto momentoch, cestujúci nielen podajú sťažnosti, ale aj sa odvrátia – čo si žiadny poskytovateľ nemôže dovoliť z dlhodobého hľadiska.

(Zdroj článku na základe vyhlásenia Air India.)