Nový dizajn taxi aplikácie Shail v Dubaji

V digitálnych službách sa úloha používateľskej skúsenosti (UX) stáva kľúčovou. Dubaj nie je výnimkou: rýchlo sa rozvíjajúca mestská správa stále viac uprednostňuje komfort obyvateľov a návštevníkov, zvlášť v oblasti dopravných služieb. Jedným z najvýraznejších rozvojov bola prepracovaná aplikácia Shail pre taxíky, ktorá nebola len technologickou aktualizáciou, ale skutočne užívateľsky orientovanou transformáciou.

Príležitosti z Sťažností

Proces prepracovania nezačal od nuly: viac ako 2 200 sťažností poslúžilo ako základ pre začatie prác. Tieto spätné väzby boli zhromaždené z taxi jázd za posledné dva roky prostredníctvom rôznych kanálov—Apple App Store, Google Play spätnej väzby, stretnutí so zákazníckym servisom a rozhovorov uskutočnených v oficiálnom zákazníckom skúsenostnom laboratóriu.

Jednou z najbežnejších sťažností bolo, že taxi jednoducho nepríde. To spôsobovalo problémy používateľom v 88 percentách prípadov. Analýza nielenže hľadala dôvody, ale aj odhalila hlbšie emócie a skutočné potreby používateľov. Prístup nebol len štatistický, ale aj empirický: vedúci vývoja sám zavolal viac ako 18 taxíkov, zhromažďoval skúsenosti, zatiaľ čo bol jeho auto pokazené, a hovoril s vodičmi aj cestujúcimi.

Metodológia a Riešenia

Vzhľadom na počet sťažností bolo jasné, že sa nemôžu riešiť individuálne. Tím namiesto toho použil techniky ako hodnotenie kľúčových slov, zoskupenie spätnej väzby a hľadanie vzorov na identifikáciu opakujúcich sa problémov. Techniky zahŕňali mapovanie affinity, analýzu sentimentu a rôzne kvalitatívne výskumné metódy.

Najčastejšie sa vyskytujúce problémy:

- Meškania alebo nepríchod vozidiel,

- Nedostatok aktuálnych informácií o stave jázdy,

- Slabá alebo chýbajúca komunikácia s vodičom,

- Nedostatočné možnosti platby,

- Ignorovanie špeciálnych požiadaviek (napr. detské sedačky, preprava zvierat, nedostatok prístupnosti).

Na základe spätnej väzby používateľov boli do systému pridané nové funkcie, ktoré pokrývajú skutočné potreby, ako napríklad:

- Možnosť nechať poznámku pre vodiča,

- Výber typu taxíka (napr. väčší kufor, prémiové auto),

- Predikcia času cesty,

- Požiadanie o detskú sedačku alebo prepravu zvieraťa,

- Požiadanie o prístupné vozidlo.

Úloha Empatie v Vývoji

Jedným z najdôležitejších ponaučení z projektu je, že žiadne údaje z kancelárie nemôžu nahradiť skúsenosti z terénu. Výskumník zdôraznil, že experti na UX často osobne nezažívajú problémy, ktorým používatelia čelia denne. Preto sa rozhodol osobne vyskúšať služby taxíkov ako súčasť výskumu, aby identifikoval skutočné, emocionálne reakcie a problémy.

V digitálnych produktoch je častou chybou sústrediť sa príliš na technologický vývoj. V tomto prípade sa však podarilo uprednostniť dizajn zameraný na človeka: nielenže sa pozreli na to, ako funkcia funguje, ale aj na to, ako sa používateľ cíti pri jej používaní.

Prečo je Toto Všetko Relevantné pre Dubaj?

V posledných rokoch Dubaj urobil významné kroky smerom k realizácii konceptu digitálneho mesta. Aplikácie ako Shail sú nevyhnutné pre obyvateľov a návštevníkov, aby mohli cestovať jednoducho, rýchlo a spoľahlivo. Taxi nie je len otázkou pohodlia, ale každodennou potrebou pre mnohých, poskytuje prístup do práce, školy alebo na letisko.

Tento projekt je vynikajúcim príkladom toho, ako robiť rozhodnutia založené na dátach, pričom sa sústredíme na ľudskú stránku. Tisíce sťažností nepredstavovali hromadu chýb, ale príležitosť na vývoj, ktorý viedol k modernej, užívateľsky prívetivej aplikácii.

Zhrnutie

Prepracovanie aplikácie Shail predstavovalo nielen technologický, ale aj kultúrny prelom vo vývoji služieb v Dubaji. Je to príklad toho, ako sa môžu sťažnosti transformovať na skutočnú hodnotu, keď sú k nim pristúpované správnymi metódami, otvorenosťou a empatiou. Projekt nielen zlepšil kvalitu dopravy, ale tiež postavil úlohu spätnej väzby používateľov na nové základy pri formovaní mestských služieb.

Mesto budúcnosti nie je miesto, kde je všetko dokonalé—ale kde sú chyby počuté, analyzované a premenené na skutočné vylepšenia. Dubaj si vybral práve tento smer.

(Článok je založený na vyhlásení Mestskej samosprávy Dubaja.)